通信企业要加快向“服务型企业”转型步伐

来源：当家网  日期：2022/9/19 14:59:49   浏览次数：    我要收藏

通信企业要加快向“服务型企业”转型步伐

　                            来源：人民邮电报　
当前，通信业正以前所未有的速度向前发展。快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境，对通信企业的服务质量提出了更高、更新的要求，通信企业间的竞争也从网络竞争、产品竞争过渡到服务竞争，服务成为增强企业核心竞争力最重要的因素，通信企业向“服务型企业”转型成为未来发展的主方向，可以说，加快服务转型步伐是当前通信企业在服务战略落实上需要认真解决的问题。
首先要强化全员服务意识，增强服务工作的自觉性。思想是行动的先导，面对新形势下的服务挑战，要提高服务质量，提高广大员工的服务意识，深化服务理念，强化服务意识至关重要。一要克服“重发展、轻服务”的思想，充分认识到服务转型的根本目的是提高经济效益，搞好服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，只有充分认识到这一点，才能将“以服务促发展”的观念变成自觉的行动，把服务和改革发展放到同等重要的位置，作为“一把手”工程来抓。二要强化员工服务意识的宣传和教育，让“以客户为中心、让客户满意”的理念深入人心，让每位员工明白客户服务的重要性，人人都自觉参与服务改善工作，将客户的需求和期望作为工作的导向和绩效标准，积极从被动服务向主动服务转变，形成人人都是客户服务员的良好局面。
其次要深化机制体制改革，构建以用户感知为导向的运行机制。通信企业服务考核一度只重指标，不重感知，因循守旧的服务措施已不能适应新形势发展的需要。服务的目的是为了更好地满足用户的需求，提升用户的感知，增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑。为适应日趋激烈的市场竞争形势，必须改革现有的服务机制体制，把提升用户满意度作为服务的出发点和着力点，方能赢得用户，占领市场。要真正提升用户的满意度，必须建立以用户感知为基础的考核指标与评价体系，实现从围绕服务指标向围绕用户感知的运营转变，通过KPI指标考核和责任落实、督查整改，倒逼企业部门直面服务问题，进而强化管理，优化流程，完善支撑，提升服务效能，积极改进企业运营管理中影响用户感知的缺陷，为用户提供更优质的通信服务。
最后要积极创新服务措施，着力打造“大服务”的运作体系。随着通信业务的多样化，通信服务问题涉及环节和层面越来越广，为适应用户多样化的需求，通信企业需要建立以客户为中心，全方位、全业务、全过程的“大服务”体系，将服务管理融入企业经营的全过程，改变过去仅局限某一方面需求服务的“小”服务。通过“大服务”体系的建立，形成售前、售中、售后全程服务质量监控机制，上下级、前后台联动机制，切实落实“上级为下级服务、内勤为外勤服务、后台为一线服务、全员为客户服务”的服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”的转变，打造优质高效的服务保障体系，变单一的服务为综合化的服务，变满足基本需求的简单服务为超值享受的精品服务，使不同的客户群享受到差异化、个性化的服务，推动服务质量和服务水平提升到一个新的层次。
向“服务型企业”转型是通信企业参与未来竞争的唯一选择，通信企业只有通过“服务型企业”的打造，逐步实现服务内容丰富化、服务流程简洁化、服务手段专业化、服务模式多主体化，保障用户价值的实现，方能开创出服务的新天地。